COMMENT GÉRER EFFICACEMENT ANNULATIONS DE RÉSERVATION ET REMBOURSEMENTS ?

Bonnes pratiques
Avec la location saisonnière, on fait inévitablement face, un jour ou un autre, à des annulations de réservation et des demandes de remboursement. Voici quelques conseils pour gérer efficacement ces situations et en profiter pour fidéliser vos contacts. Rien n’est jamais perdu…

Des conditions d’annulation claires et précises

Pour gérer les annulations de réservation de la façon la plus simple qui soit, il est primordial d’avoir bien défini en amont, dans votre contrat de location, les conditions d’annulation. Il est en effet impératif d’être précis contractuellement pour éviter toute hésitation ou confusion quand la situation se présente, et limiter ainsi toute tension avec vos locataires.

Réservez donc un paragraphe spécifique et bien lisible dans votre contrat de location aux conditions d’annulation et mentionnez bien les règles applicables dans ces deux cas d’annulation : annulation par le locataire et annulation par le propriétaire (dans cet ordre).

Soyez précis sur la nature des montants versés à la réservation. Acomptes et arrhes n’ont pas du tout la même valeur juridique, et les conséquences sont très différentes en cas d’annulation pour les 2 parties. Renseignez-vous et choisissez en conséquence !

Pour laisser un peu de flexibilité au vacancier, il est conseillé de définir idéalement des règles d’annulation progressives. Par exemple :
– si annulation 60 jours avant l’arrivée, remboursement à 100%
– si annulation entre 30 et 60 jours avant l’arrivée, remboursement à 50%

La bonne démarche commerciale à adopter

Si l’annulation est le fait du locataire, il faut garder à l’esprit que, même s’il annule pour cette fois-ci, il peut très bien être un de vos futurs locataires par la suite. Alors autant anticiper ce cas dès le départ afin d’adopter la bonne attitude commerciale.

Privilégiez toujours le contact téléphonique pour en parler de vive voix : c’est plus humain et cela vous permet de réagir plus facilement aux objections de vos contacts. Vous enverrez ensuite idéalement un email pour formaliser ce que vous avez convenu ensemble.

Le plus simple au départ de cet appel est de s’appuyer sur les conditions contractuelles signées par le locataire. Ce sont des règles objectives et connues de votre contact. Vous pouvez donc facilement vous appuyer dessus et les respecter à la lettre !

Ensuite, passés les aspects contractuels, vous pouvez aussi proposer des alternatives qui pourraient convenir au vacancier :
– Lui indiquer que si vous trouvez un remplaçant pour la période annulée, vous vous ferez un plaisir de le rembourser. Aucune perte financière finalement donc pour le vacancier.
– Lui proposer que tout ou partie des sommes versées soit considérée comme un avoir, réutilisable pour une future réservation. Cela encouragera les gens à revenir pour ne pas « perdre » d’argent.

Lors de votre appel, faites preuve d’empathie pour limiter les tensions potentielles. Demandez les raisons de l’annulation car vous pouvez peut-être proposer une solution qui pourrait leur permettre de venir quand même chez vous. Vous pourriez proposer par exemple de :
– Accepter de louer 5 jours au lieu des 7 jours initialement prévus
– Accepter exceptionnellement 1 personne supplémentaire
– Trouver un gardiennage pour leur animal domestique (si vous n’acceptez pas les animaux)

La forme joue beaucoup dans les relations humaines : un locataire faisant la demande aimablement n’obtiendra pas les mêmes faveurs que quelqu’un de virulent. Si vous faites face à un locataire agressif qui exige le remboursement intégral de ce qu’il a versé, rappelez-lui gentiment les règles applicables mentionnées dans le contrat qu’il a signé. Vous pouvez faire un geste commercial si vous le souhaitez, mais rien ne vous y oblige par la loi.

Dans tous les cas, l’important est d’avoir réfléchi à l’avance à ce que vous pouvez proposer. Vous serez alors plus serein au moment de l’échange et donc plus à même d’éviter ou de gérer au mieux les éventuelles tensions.

Et si vous deviez annuler vous-même ?

Il peut arriver que vous deviez vous aussi annuler une réservation (dégât des eaux imprévu, décalage de travaux, vente de votre bien…). Dans ce cas, le mieux est de prévenir votre locataire le plus vite possible pour qu’il puisse trouver une solution alternative.

Appelez le locataire, ne le prévenez pas par email. Il vaut mieux gérer les réactions de vive-voix pour que la situation se règle dans de bonnes conditions. Commencez par bien lui expliquer votre problème pour qu’il puisse lui aussi faire preuve d’empathie.

Proposez lui le remboursement à 100%, même si ce n’est pas ce qui est noté dans vos conditions contractuelles. Le locataire étant en droit de vous réclamer le double des arrhes versés ou même des dommages et intérêts en cas d’annulation, soyez aussi prévenant que possible avec lui, pour éviter que cela n’aille trop loin.

Avant de l’appeler, cherchez quelques solutions de repli pour lui : des locations disponibles, proches de chez vous, dans le même style, avec des tarifs similaires. Vous lui apporterez ainsi des solutions « clés en main » pendant votre échange téléphonique. Si votre logement est indisponible très temporairement, vous pouvez aussi proposer de décaler la semaine de location, si votre interlocuteur le peut. Dans tous les cas, vous pouvez aussi proposer une remise sur une prochaine réservation de votre location.

L’objectif ici est de montrer que vous faites tout pour simplifier la vie de votre locataire et qu’il peut vous faire confiance pour louer de nouveau chez vous !

 

En résumé :

Un locataire qui annule n’est pas un locataire perdu… il existe le plus souvent des solutions à lui proposer pour qu’il passe ses vacances chez vous.

Soyez « précis contractuellement » : définissez-bien les conditions d’annulation et maîtrisez les différences entre arrhes ou acompte.

Soyez « flexible commercialement » : sachez d’avance ce que vous êtes prêt à accepter pour gérer sereinement la discussion.

Privilégiez le contact téléphonique, faites preuve d’empathie, soyez souriant au téléphone… cela fera une grande partie de la réussite de la négociation !

Conservez les coordonnées des locataires qui ont annulé : vous pourrez ainsi les recontacter pour leur proposer votre location à d’autres moments.

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