CONVAINCRE PAR TÉLÉPHONE : LES BONS RÉFLEXES POUR DÉCLENCHER LES RÉSERVATIONS

Bonnes pratiques
Convaincre par téléphone est toujours plus simple et rapide que par email. Le contact humain fait toute la différence. Voici nos conseils pour mettre toutes les chances de votre côté, de la prise de contact à la conclusion de la réservation.

Trois raisons de privilégier le téléphone

Vous l’avez certainement déjà remarqué, un contact initié par téléphone se concrétise plus souvent en réservation que lorsque les échanges se limitent à l’email. Pourquoi ? Car le téléphone a 3 avantages majeurs sur l’email : il permet une interaction rapide et naturelle (2mn de téléphone équivalent à 5-6 échanges par email), un contact humain chaleureux qui donne confiance (la voix dit beaucoup de choses sur vous) et un engagement psychologique plus important (la parole donnée vaut souvent bien plus que l’anonymat d’un simple email). Trois bonnes raisons donc de provoquer ce contact téléphonique. C’est maintenant votre objectif numéro 1 !

Comment provoquer le contact téléphonique ?

Comment provoquer ce contact téléphonique ? Tout d’abord en indiquant vos coordonnées téléphoniques partout : dans vos annonces en ligne, sur votre site web, dans votre signature d’email, sur vos cartes de visite. Ensuite, en demandant explicitement aux gens de vous appeler dès votre premier contact par email (ex : « Appelez-nous pour bloquer tout de suite ces dates très demandées. Nous prenons les réservations dans l’ordre d’arrivée »). Vous pouvez aussi inciter les gens à vous appeler en posant une question impliquant un échange (ex : « Nous avons sur cette semaine-là le festival XYZ. Souhaitez-vous que l’on réserve des places pour vous ? Nous bénéficions de tarif en tant que résident… »). Autre astuce : répondez à la demande d’information que vous avez reçue en appelant directement le vacancier plutôt qu’en répondant par écrit à une à une de ses questions. Vous gagnerez du temps et vous en serez d’autant plus convaincant !

Une question d’attitude et de préparation

Les relations humaines sont complexes et la moindre hésitation ou changement dans la tonalité de votre voix sera interprétée par vos interlocuteurs. Préparez-vous donc au maximum en anticipant toutes les questions et objections possibles et en ayant en tête vos zones de flexibilité. Que répondez-vous si on vous demande une arrivée après 22H ? de rajouter 2 lits-bébé ? de louer du jeudi au jeudi ? etc… Anticipez tout ceci vous permettra d’être parfaitement à l’aise avec vos réponses. Et soyez bien sûr souriant, car cela s’entend dans la voix, dans l’intonation et les mots que vous employez !

Préparez-vous notamment  au cas classique où le vacancier négocie le tarif. Déterminez à l’avance l’effort que vous voulez bien faire (ex : -10% pour 1 semaine, -20% pour 2 semaines) et sous quelles conditions (ex : acompte de 50%, solde 2 mois avant arrivée…). Sinon préparez vos arguments pour le « non » (ex : période très demandée, coûts fixes importants, prix plus élevés chez les concurrents…). Bien entendu, vous serez plus souple si c’est une demande de dernière minute, qu’une réservation plusieurs mois à l’avance où il est plus facile de dire non.

L’échange en quelques étapes-clés

Lorsque c’est vous qui appelez vos locataires potentiels, commencez toujours par rappeler que vous les appelez suite à leur message pour ne pas passer pour un vendeur par téléphone. Dites tout de suite qui vous êtes et quelle location vous proposez en 2-3 phrases. En effet, les vacanciers sollicitent souvent plusieurs propriétaires et peuvent ne plus se souvenir avec précision de votre annonce. Une fois le contact établi, posez des questions pour comprendre les attentes de vos locataires (ex : combien ils sont, âge des enfants, dates de réservation, etc…). Vous pouvez alors répondre à leurs questions (ex : disponibilités, équipements, localisation, tarifs, etc…) tout en apportant des réponses qui feront « mouche » par rapport à leurs besoins.

Mettez bien en avant vos arguments (préparés) en lien avec leurs questions et leurs besoins (ex : « Vous avez 2 enfants de 3 et 5 ans ? Ils vont adorer le bac à sable et la piscine gonflable dans le jardin… »). Assez naturellement, la conversation va dériver vers des échanges très sympathiques et cordiaux. Profitez-en pour valoriser les « à-côtés » de votre location, votre région, les choses à voir et à faire. Demandez-leur alors le type d’activités qu’ils veulent faire pendant leur séjour et posez-vous en conseiller ou guide local pour les aider (ex : « Je peux vous conseiller l’école de voile XYZ, mais pensez à réserver très tôt car… »). Cela sera très apprécié par vos vacanciers qui ne se sentiront pas livrés à eux même dans une région qu’ils ne connaissent pas bien. Vous passez ainsi du rôle de vendeur au rôle de conseil !

Conclure la réservation

Bien entendu, il ne faut pas oublier que votre objectif est de conclure la réservation. Donc n’oubliez pas d’aborder le sujet à la fin de votre appel, en disant par exemple « Je vous propose donc de bloquer la semaine du xx au xx pour vous, en attendant votre chèque… » et en abordant un élément plus personnel en lien avec la conversation comme « Je vous indiquerai à votre arrivée une petite boutique qui… ». Finalisez l’entretien en proposant à votre contact de lui envoyer le contrat ou impliquez-le dans la démarche décisionnelle en lui demandant quelque chose comme « Confirmez-moi au plus vite votre besoin d’un lit d’appoint complémentaire pour que je puisse organiser cela pour vous ». Concluez en indiquant que vous allez envoyer un email avec tous les éléments pour bloquer la réservation… Et faites-le juste après avoir raccroché !

Gardez en tête que le contact humain est la vraie différence entre la location saisonnière et l’hôtellerie en ligne. Les vacanciers recherchent ce contact humain, chaleureux, rassurant… beaucoup plus difficile à créer par email. Osez appeler car c’est le moyen le plus naturel et le plus efficace de convaincre, car alors toutes les barrières psychologiques éventuelles tombent une à une !

 

En résumé :

Privilégiez toujours le contact téléphonique car il vous permettra de conclure les réservations beaucoup plus facilement et chaleureusement.

Lors de l’échange téléphonique, posez des questions pour comprendre les attentes du locataire potentiel tout en ayant vos arguments écrits sous les yeux.

Concluez votre appel par une demande de confirmation de réservation et un email contenant tous les éléments nécessaires pour bloquer cette réservation.

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Un commentaire
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  • V
    Vergeron
    26 novembre 2018 à 9 h 04 min

    Très bien merci

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